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      社區增值服務不斷挖掘可能性 物業新增長點搶占中

      2022-10-20 09:13:37 來源:廣州日報

      臨近中午,一輛送餐小貨車緩緩開進府前花園小區,工作人員熟練分揀老人當天的午餐。清蒸魚塊、肉末南瓜、白灼菜心……葷素搭配、營養可口的飯菜深受老人喜愛。“送來的飯菜清淡不油膩,無骨易嚼,很適合我們老年人的口味。”剛取完餐的劉大爺表示,送餐服務不僅把飯菜送到了家門口,而且還保質保量換著花樣做,充分考慮到老年人的用餐需求。

      據萬科物業相關負責人介紹,這一服務是始于由南沙區黃閣鎮鳳凰社區為幫助社區老人尤其是空巢、獨居老人解決用餐問題,創新和完善養老助餐模式而創辦的“長者食堂”。據了解,府前花園物業服務中心在對小區有就餐意愿的老年人進行摸底后,就主動提出在老年人活動中心設置臨時就餐點,便于老人集中取餐、就餐。除此之外,物業服務人員還主動參與助餐服務,為小區高齡及生活不能自理的老人送餐上門,讓老人們“足不出戶”就能吃上“熱乎飯”。

      而這只是萬科物業在“物業服務+養老服務”上探索的一個縮影。不久之前,萬科物業在行業首個發布《空巢老人服務指南》,以管家為核心并聯合社會多方力量,明確根據不同年齡老人的不同需求定制不同的服務標準。“我們希望借助物業貼近住戶的地緣優勢,探索物業服務+居家養老的新模式。”萬科物業相關負責人表示。

      場景2

      自己裝修也可“拎包入住”美居服務一條龍“搞掂”

      今年7月,張先生在長嶺居龍湖·攬境花園購買的物業順利收樓。但由于工作忙,遲遲沒有跟進裝修的事情。“有一天,偶然在管家的朋友圈看到了美居體驗館開放的消息。”張先生告訴記者,這里展示了小區好幾個知名品牌制作的樣板間,都是業主實際購買裝修完成后的方案。“這種方式可以直接了解同戶型不同的裝修思路,在此基礎上加入自己的需求就可以了。”張先生表示,裝修全程中,他只去門店挑選了板材和顏色,其他環節均由選定的品牌、龍湖智創生活的美居體驗官來協助處理。同時,美居體驗官也及時切入,提供性價比高的電器解決方案,省事省時。

      據龍湖智創生活相關負責人介紹,其美居業務的起源可以追溯到2010年。當時,一位業主非常喜歡小區的景觀,便萌生了請物業幫自己家的小院設計、施工的想法。這個看似偶然的小事,讓龍湖智創生活意識到,業主在居家和園區生活中,有很多真實、卻沒有被滿足的需求,而物業服務依托于自身的經驗和資源,恰好能夠匹配。

      經過多年發展,現在龍湖智創生活的美居板塊已形成了“煥代大師”和“瓏龍點睛”兩大業務品牌:前者由龍湖自營,提供標準化家居產品及服務;后者則由龍湖搭建平臺,引入市場主流品牌,提供個性化家居產品及服務,并負責全程監管,保證服務質量。除此之外,還發展出愚公搬家、田螺美家等多種增值服務,覆蓋裝修、搬家、保潔等方面。截至去年底,煥代大師已服務逾9200戶家庭,瓏龍點睛服務家庭192921戶,業主滿意度95%。

      頭部物企看好社區增值服務

      近來,社區增值服務領域正成為眾多物企布局的重點,被視為行業增長的“第二曲線”。

      從數據來看,社區增值服務正在成為行業營收的主要來源之一。尤其值得注意是,這一業務的規?;_展顯示出明顯的向頭部集中的趨勢,以今年中報為例,總計有46家物企披露數據,其中超過行業均值的企業則只有10家。

      更有多家行業頭部企業明確表示將以社區增值服務作為未來主要的發力方向。金茂服務2022年中報顯示,金茂服務社區增值服務收入占總收入比值達22.4%,同比提升了11.2個百分點。社區增值服務毛利同比增長185%至1.15億元,超越2021年全年毛利0.6億元。不久前,在越秀服務中期業績會上,非執行董事兼董事會主席林峰也表示在業務結構上,社區增值服務是一片藍海,當前社區增值服務的收入已經超過非業主增值服務收入,將是越秀服務未來營收和利潤的重要來源之一。

      有可持續盈利,更有想象空間

      “經過40多年發展,物業服務供給逐漸發生改變。而社區增值服務成為重要發力方向,正是行業進行多樣化探索的結果。”廣州市物業行業協會副會長、廣州珠光物業管理有限公司總經理賀栩模告訴記者。

      對于業主而言,隨著物企服務水平在激烈的競爭中不斷提高,精細化的服務使得業主開始初步建立起對物業服務人員的信任。與此同時,數字化手段的引入則進一步增加了服務的透明度與聯絡成本。這兩者讓物企在運營以社區為基礎的商業時所具備的天然優勢得以落地。

      而對于提供服務的物企來說,社區增值服務這一領域不僅有著遠超傳統物業管理服務的毛利率,更有著無限的想象空間。2022上半年,共有34家物企公布了社區增值服務毛利率情況,其平均毛利率達到41.7%,但其所能展開的圖景還不止于此。以碧桂園服務鳳凰到家為例,其商業模式是依托社區優勢打造核心服務平臺,逐步縱橫拓展。2021年開始,平臺開始擺脫物業供給依托,孵化洗護業務,開設洗衣門店,家庭保潔、維修業務進行直營試點,2022年則重點聚焦保潔與洗護業務。

      從固定資源依賴度較高的運營管理服務,到解決業主高頻、剛需的社區服務,再到服務專業度進一步提升的美居、經紀等服務,社區增值服務已經進化成一個全周期服務的生態圈,并顯示出對外拓展的巨大空間。

      建議:吸引社會多方力量加入企業要有長遠目光

      雖然是一片充滿無限可能的藍海,但在直面業主的過程中,其所面臨的挑戰也十分具體。仍以“養老”這一細分賽道為例,萬科物業相關負責人告訴記者,小區管家平均年齡僅28歲,富有激情與熱情,但同時也缺乏生活閱歷,如何跨越年齡差距走進老人的內心世界與他們溝通,是需要年輕的管家們花時間、花心思去努力的。“要做好居家養老這一項服務,我們還需要更多社會力量的加入,讓這項事業越走越遠。”該負責人說道。

      而站在整個行業的角度,賀栩模表示,評價一項社區增值服務的成功與否,有三個維度:一、是否符合業主需求,二、是否物業企業擅長,三、是否可持續。“物企不能一廂情愿地開展某項業務。必須能解決客戶的實際問題,同時企業要有這個能力提供服務。最關鍵的是,這項服務能有盈利模式。”賀栩模指出,這就需要企業真正傾聽業主的需求,同時要抵制住短期誘惑,以長遠目光堅守品質關,積淀核心競爭力。

      (記者 龍樂樂)

      關鍵詞: 社區增值服務 全周期服務的生態圈 萬科物業 物業企業

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